maandag 16 mei 2011

Effect is Kwaliteit x Acceptatie (E=KxA)


Gisteren gaf ik de training Adviesvaardigheden voor Aankomend Consultants. De deelnemers moesten een adviestraject uitvoeren en daarvoor gesprekken voeren met hun (denkbeeldige) klant. Twee acteurs speelden de rollen van de diverse sleutelfiguren. Ik kan enorm genieten van de manier waarop de acteurs de cursisten letterlijk en figuurlijk teruggeven wat hun gedrag oproept. Cursisten benoemen het ook altijd als bijzonder leuk en leerzaam. Een van de terugkomende zaken is dat je eerst contact moet hebben voordat je tot zaken kunt komen. Als je als adviseur of consultant bij een klant komt ben je geneigd om direct met een (jouw) oplossing op de proppen te komen. Acteurs laten dan non-verbaal zien dat ze afhaken bij een specialistische uitleg. Wellicht is de kwaliteit van het advies wel OK, maar het wordt niet geaccepteerd, omdat er geen contact is.

Tussen de middag ging ik even met mijn zoon mee naar de orthopeed. Zijn kruisband is afgescheurd tijdens het voetballen. Wij hoopten concrete informatie te krijgen over de behandelopties. De orthopeed startte met een uitgebreid verhaal over de uitslag van de MRI scan, zonder te vragen of wij wellicht al op de hoogte waren van de uitslag (wat we waren). Hij legde het duidelijk uit met een tekening en later nog met de foto's en liet tijdens dat verhaal steeds al impliciet zijn advies doorschemeren, namelijk dat opereren eigenlijk niet nodig was. Maar mijn zoon wil blijven voetballen en heeft zorgen over of dat dan nog wel kan. Hij stelde daar vragen over, maar er kwam geen gesprek op gang, behalve een technisch antwoord, dus mijn zoon bleef vragen stellen. Ik probeerde het ook nog even: Hij is nog jong dokter, ik zou denken dat het dan zinvol is om te opereren? Weer een technisch verhaal over at random onderzoeken en aantallen operaties. Ik haakte af en dacht nog maar een ding: second opinion.

Na afloop evalueerden mijn zoon en ik het gesprek. Hij zei: "ik haakte halverwege af en dacht nog maar één ding: second opinion." Grinnikend concludeerden we dat onze reacties gelijk waren. Maar wat was er misgegaan? Wij hadden geen van beiden contact met deze man gevoeld, hadden niet het idee dat hij echt had geluisterd en vertrouwden daardoor zijn informatie niet. Wellicht was de kwaliteit goed, maar wij konden het niet beoordelen en daarom niet accepteren. Het effect is dat we een ander opzoeken. Ik voelde even in de praktijk en aan den lijve wat er in een gesprek gebeurt als er geen contact is.

En nu…. Ik zou kunnen gaan twitteren dat je niet naar deze arts in dit ziekenhuis moet gaan. Maar dat voelt niet goed. Mensen die erom vragen zeg ik het wel. Blijkbaar vind ik dat wel kunnen. En bovendien via die mensen worden wij nu overspoeld met verhalen over artsen die zij aanbevelen: we hebben ruime keuze; een nieuwe afspraak is gemaakt. Daar hebben we meer aan dan ons te richten op die ene slechte ervaring.

Contact maken en luisteren ("aandachten" is daar toch wel echt een mooi werkwoord voor! - zie vorige blog) blijken essentieel te zijn voor het accepteren van een advies. Doe je dat niet dan is het Effect nihil ook al is de kwaliteit nog zo goed. Ik las in een blog van Menno Rigterink http://bit.ly/iwAqZK een pleidooi om in iedere organisatie een Chief Listening Officer in de board aan te stellen. Prachtig idee. Volgens mij is daar geld mee te verdienen!


Unbalanced Rock

Unbalanced Rock
Dubbelzinnigheid als startpunt voor organiseren: beweging en stevigheid